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鈴木彰典 元 校長 / 関係を壊さず、学校を守る～これからの保護者対応の在り方～
鈴木彰典（学校リスクマネジメント推進機構）です。私は過去に校長経験が１３年あり、マスコミが注目していた教育困難校の立て直しを任されてきた経歴もございます。このような学校では報道される内容と実情が全く異なることもあるのですが、様々な経験が今の学校現場の支援に活かされていると感じております。
さて、学校現場において、保護者や地域住民との信頼関係は欠かすことのできない基盤です。多くの先生方は「丁寧に対応したい」「対立は避けたい」という思いを持ち、日々の対応にあたっています。しかし近年、その思いにつけ込むように、不当な要求や理不尽な言動、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）が増加しています。本号では、その具体的な取り組みについて情報提供いたします。
◆カスハラ対応は組織で取り組むべき課題
これまでの学校では、保護者対応は担任や担当教職員を中心に行うことが一般的でした。しかし、カスハラへの対応においては、この個人対応が大きなリスクとなります。個人に判断が委ねられることで、対応にばらつきが生じ、結果として新たなトラブルを招くこともあります。また、教職員が一人で抱え込むことにより、心理的負担が増大し、教育活動にも影響を及ぼしかねません。
そこで必要なのが、「学校としての対応方針（ガイドライン）※」です。これは、教職員を守るための共通の指針であり、組織として一貫した対応を可能にするものです。
※当機構が実施する「カスハラ対応研修」を受講される方には、「対応方針のひな型」をプレゼントしています。
◆「すべてに応える」ことが信頼ではない
保護者の声に耳を傾けることは重要ですが、すべての要望に応えることが信頼につながるわけではありません。不合理な要求に応じ続けることは、教育の公平性を損なったり、他の児童生徒への影響を生んだり、学校全体の機能低下を招くといった深刻な問題につながります。
大切なのは、「できること」と「できないこと」を明確にし、適切に伝えることです。
◆どこまで対応するかを決めることの重要性
学校現場で多く聞かれるのが、「どこまで対応すべきか分からない」という悩みです。
繰り返される電話、長時間に及ぶ面談、終わりの見えない要求など、こうした状況に対して明確な基準がなければ、教職員は対応を続けるしかなくなります。
しかし、学校には守るべきものがあります。それは、教職員の安全であり、子どもたちの学びの環境です。
そのためには、「どこまで対応するか」をあらかじめ定めておく必要があります。
以下のチェックリストは、「カスハラに該当する可能性があるか」「対応を継続すべきか」を判断するためのものです。迷った際には、ぜひ立ち止まって確認してみてください。
【カスハラ判断チェックリスト（線引きのために）】
□ 同じ内容の要求が繰り返されている
□ 要求内容が実現困難または不合理である
□ 威圧的・攻撃的な言動が見られる
□ 長時間・頻回の連絡が続いている
□ 特定の教職員を執拗に責めている
□ 他の児童生徒との公平性を損なう内容である
□ 学校の通常業務に支障が出ている
◆教職員を守るための行動の原則
対応方針とあわせて重要なのは、実際の行動の在り方です。
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- 一人で対応しない（必ず複数で対応する）
- その場で安易に結論を出さない
- 必ず記録を残す（状況により録音する）
- 感情的に対応しない（相手を否定する言葉に注意する）
- 管理職へ速やかに報告する
これらを徹底することで、対応の質と安全性が大きく向上します。
特に、トラブル対応においては、記録は極めて重要です。５Ｗ１Ｈで記録を残すことで、対応の一貫性が保たれ、誤解やトラブルの拡大を防ぐことができます。記録は、教職員個人だけでなく、学校全体を守る重要な手段です。
◆学校全体で対応するという意識を
カスハラ対応は決して個人の問題ではありません。これまでの学校現場では、保護者対応を担任や担当教職員が中心となって対応することが一般的でした。しかし、対応が長期化・複雑化するケースでは、一人で抱え込むことが大きな負担となり、判断の迷いや対応のばらつきにつながります。
その結果、教職員の負担が増すだけでなく、学校としての一貫した対応が難しくなり、トラブルがさらに拡大する恐れもあります。だからこそ重要なのが、学校全体で対応するという意識です。管理職が早い段階から関与し、複数で対応すること、そして情報を共有することによって、対応の質と安定性は大きく向上します。また、困ったときに相談できる環境を整えることも欠かせません。カスハラ対応は、誰か一人が背負うものではなく、学校全体で支えるべき課題であるという認識を共有することが重要です。
◆教職員を守ることは子どもを守ることに
教職員が安心して職務に専念できる環境を整えることは、子どもたちの学びを守ることにつながります。過度な要求や長時間の対応が続くことで、教職員は心身ともに疲弊し、本来の職務に十分に力を注ぐことが難しくなります。その影響は、授業や子どもへの関わりなどにも及びかねません。
一方で、学校として明確な対応方針を持ち、教職員を守る体制が整っていれば、安心して職務に取り組むことができ、教育活動などに集中することができます。教職員を守ることは、教育の質を維持するために不可欠なものです。教職員が安心して働ける環境こそが、子どもたちの健やかな学びを支える基盤となります。
◆おわりに
これからの学校には、「丁寧さ」と同時に「明確な線引き」が必要です。保護者や地域と良好な関係を築くことは重要である一方で、すべての要望に応じ続けることが、必ずしも信頼につながるわけではありません。むしろ、適切な線引きを行い、学校としての考え方を一貫して示すことが、結果として信頼の維持・向上につながります。
今回ご紹介したチェックリストや考え方は、日々の対応の中で「迷ったときに立ち返る拠り所」としてご活用ください。
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カスハラ対応の実務サポートとして、カスハラ対応現地支援（元警察官幹部等が面談に同席し、安全な面談環境の実現を支援するサービス）を開始いたします。保護者等にカスハラに該当する可能性のある言動があれば、介入し、今後の対応についてその場でご提案します。必要な場合はご相談ください。 |
※この記事は当機構が制作・発行している「学校リスクマネジメント通信」をWEB版として編集したものです。
編集者 元公立小学校・中学校 校長 鈴木彰典