書店で買えない
『問題解決型書籍』

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学校へクレームを言いに来た保護者が、校門から出るときには 教員に感謝して頭を下げていた…



すごい!
保護者クレーム対応マニュアル(80頁)
B5版/1,400円(税別)

保護者クレームには上手くいきやすい方法があります。たとえあなたが一生懸命対応していたとしても、この方法を知らなければ、信頼関係を築きクレームを効率的に終わらせることはできないかもしれません。 著者 宮下 賢路

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すごい!保護者クレーム対応マニュアル 主な内容


第1章 クレーム対応の基本的な考え方
クレーム対応の方向性や着地点などの基本的な考え方を知らないと自己流での対応になり、どこを目指して良いのかが分からなくなってしまいます。この章を理解することで、クレーム対応のベースを作ることができます。

第2章 初期対応の基本スタンス
この章では初期対応の基本スタンスが理解できます。初期対応でボタンを掛け違えてしまうと、その後の軌道修正は困難を極めます。人間心理から考えられた、「上手くいきやすい方法」を説明していきます。

第3章 コミュニケーションの技術
この章では、よりテクニカルな表現方法を学んでいきます。どんなに教員の思いが素晴らしくても、それを伝える方法を間違えてしまうと誤ったメッセージが相手に伝わり、あなたも相手も不愉快な思いをしてしまいます。

第4章 怒りをコントロールする方法
他の章では様々な知識を学びますが、クレーム対応中にこの知識を取り出すためには冷静な精神状態であることが必要です。クレーム対応は怒りを感じやすいため、この怒りの感情をコントロールしなければなりません。ここでは冷静さや判断力を奪ってしまう「怒り」を抑えるための方法を学んでいきます。

第5章 ハードなクレームの対処法
この章では通常のご意見やご要望の範囲を超え、自己中心的な主張を繰り返す困った保護者へ対応する際の事前準備やクレーマーに関連する犯罪について学んでいきます。

第6章 ケース別対処法
この章には学校種に合わせた事例が掲載されております。 クレームの内容と経緯、発生要因、状況を悪化させた要因、解決のポイント等の記述がありますので今後の参考にしてみて下さい。

第7章 トラブル対応の後ろ盾や安心感を手に入れる方法
この章では教員という仕事を安心感を抱きながら続けていきたい人や、現在抱えている大きなクレームを何とか解決したいと考えている人に向けて、その実現を手助けしてくれる専門家の活用方法や注意点等について述べていきます。

~読者の声~

スドウ教諭
保護者からのクレームには誠実な対応を心掛けていたのですが、相手をさらに怒らせてしまう事があり、本当に困り果てていました。 しかし、当校の校長からこの書籍を紹介されたので目を通してみると本当に納得することばかりで、今までがいかにその場しのぎの対応だったのかが分かりました。 その後、いじめに関するクレームがあったのですが、本書にある初期対応の基本スタンスを実践したところ、クレームが大きくならずにすぐ解決しました。 本当に感謝しています。

著者紹介

学校リスクマネジメント推進機構 代表 宮下 賢路

学校リスクマネジメント推進機構
代表 宮下賢路

 学校や教職員に特化した危機管理支援を全国で行っている学校危機管理の専門家。危機管理の支援経験は学校業界15年、民間企業の危機管理支援も含めると24年を超え、数々の事案を解決に導いている。
 私立学校や教育委員会、また公立学校の教職員と会員契約をして、相談事業や危機発生時の対応等を弁護士や警察OB等と共に支援している。
 ハードな保護者対応や不祥事発生時の支援に顕著な実績があり、特に発生した問題に対して、一番効果的な専門領域を特定し、また、組合せて解決策を提供できることが強みであり、過去、いじめ自殺や教員不祥事等に伴う、臨時保護者会の設計やリハーサル支援、Q&A作成等を何度も支援し問題解決に導いている。
 都内23区の教育委員会の内、20の教育委員会が講師が代表を務める学校リスクマネジメント推進機構に集合研修を依頼している。また、東京以外では新潟、滋賀、神奈川、静岡、広島、高知、佐賀、埼玉、栃木、兵庫、長野等の各県や各区市町村の教育委員会、教育センター、校長会、さらに私立学校では各地の私立中高協会や専各連、幼稚園協会等が研修を依頼している。
 現在まで校内研修を含め800回を超える研修実績がある。
 また、宮下講師が指導した研修会では、受講者のクレームや要望、指摘等に関する対応方法の知識レベルが66点から92点へ大幅に向上(当機構独自の評価方法による)するなど研修内容の成果が確認されております。
 保護者クレーム対応のノウハウとしては、実践心理学やアンガーマネジメント、組織リスクマネジメント、危機管理理論、警察ノウハウ、警備業務の経験等が投入されている。
 これまで、教職員のための保護者クレーム対応マニュアル等、3冊の書籍を執筆・監修。読売新聞教育ルネサンス、フジテレビお客様は王様かよ!?産経新聞、TBS、全私学新聞、日本教育新聞等、メディア掲載も多数。


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著者のメディア実績(抜粋)

◆参考 (読売新聞、TBSテレビ、日本教育新聞、教育技術、指導と評価、発行書籍等)

※ 平成27年4月から平成30年3月まで、当機構代表者の宮下賢路が、小学館の教育技術(小1から小6)において、教師のための法律講座のコーナーで連載を持っておりました。

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著 者

宮下 賢路
学校リスクマネジメント推進機構 代表

監 修

小林福太郎
東京女子体育大学教授、東京都中野区教育委員会 教育委員(元委員長)、品川区立小中一貫校 伊藤学園 元校長、東京都教育委員会指導部 元主任指導主事、東京都中野区教育委員会 元指導室長

梶 智史
銀座高岡法律事務所 弁護士、東京大学法科大学院修了、都内某区いじめ問題対策委員

その他数名

編 集

石井 栄子
埼玉県新座市立東野小学校PTA 元会長

協 力

實吉 幹夫
東京女子学園中学・高等学校 理事長・校長、東京私立中学高等学校協会 副会長、日本私立中学高等学校連合会 常任理事、東京都私学財団 理事

矢崎 昭盛
国本小学校 校長、日本私立小学校連合会 会長、東京私立初等学校協会 会長、東京都私学財団 理事


※役職名は当書籍発売時のものです


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保護者クレーム対応マニュアル
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