白梅学園　清修中学校主催
教職スキル向上研修会

平成２０年１１月４日、白梅学園　清修中学校で教職スキル向上研修会が開催され、当機構の代表者で学校リスクマネジャーの宮下賢路が講師を務めた。中学校全ての教員が参加。研修会では様々なクレームをリスクとして捉え、それを拡大させないように自分の言動を選択（コントロール）していくことや、クレームを機会として捉えてクラス運営・学校運営に活かすことなどが説明された。
また、コミュニケーションの強化方法についても具体的な説明があった。後半はロールプレイングが行われ、参加者がそれぞれ改善点を指摘しあうことで理解を深めた。保護者の満足度向上を目指して信頼関係を築いていただきたい。

研修風景　　　平２０年１１月４日　　１６：００〜１９：００　　白梅学園　清修中学校内
　　　

当機構発行書籍「教職員のための保護者クレーム対応マニュアル」に沿った内容のレジュメで、保護者満足度向上を追求した研修会が行われた。また、ロールプレイングも書籍の中の事例がピックアップされた。

　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　

前半は理論の説明、後半は実践対応能力を高めるロールプレイングが行われ参加者で意見を出し合った。 保護者満足度の向上が、教育の質を高める手段の一つである旨の説明がなされた。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　
アンケート結果（一部抜粋）　　　受講者満足度　４．６獲得（５段階評価）

●本日は有難う御座いました。何気なく使っている言葉の怖さを感じました。クレーム処理、クレーム対応については消火器のように使わなくて済むのがベター、しかし使い方を知らないとその場で大変な状況になってしまうと思い、技術として身に付けておくべきものの一つと、とても勉強になった研修でした。その場で動揺しない為にも慣れておくこと、そして大きいクレームになる前に常日頃からハザードの部分、それは日常的な生徒理解、保護者理解が重要項目、という理解ででもよろしいのでいしょうか？クレームをクレームとしてだけ捉えるのではなく、＋αの意見として受け止め、平時より信頼に足る教師たることが大切なのだと感じました。

●「こちらの話を聞いていもらう」「意図を説明する」以前にやらなくてはいけないことがたくさんあって、保護者が求めているのはむしろその段階なのだということがよく理解できました。そして、そこを丁寧にやることでこちらの話を聞いてもらうだけの関係を築く一歩が踏みだせるのだと感じました。クレームを怖がらずチャンスに変えるつもりで元気に働きたいと思います。

●現実的な内容でとても参考になりました。学校も適切なクレーム対応をする力が必要であり、一人ひとりの教員がそのスキルを持つことも学校の力だと感じました。今日はありがとうございました。

●ロールプレイングもあり分かりやすかったです。それぞれの視点を言いながらというのもとても良かったと思いました。（自分一人では気付けない点もありますし）今回の事例そのものズバリのものもあり、大変勉強になりました。同僚と話し合ったり演習し合いスキルを身に付けて行きたいと思います。ありがとうございました。

●話の内容が明確で具体例を沢山あげて下さりとても勉強になりました。
ロールプレイングでは実際の現場で活用できそうな事ばかりで、また、教職員で事例を共有できてよい体験となりました。ぜひとも、今回の研修で学んだことを活かしていきたいと思います。本日ありがとうございました。

●保護者対応に限らず、日ごろからの生徒とのコミュニケーションの大切さを改めて感じました。クレームや相談をする保護者の多くは何かしらの不安を持っている方が多いと思います。その根本的な不安を時間がかかっても少しずつ解消していかなければいけないことも大切だと感じました。経験を多く積むことだけでなくその対応方法や傾向を学校側の資料として分析することも今後の課題だと思いました。本日はありがとうございました。


その他多数のご意見を頂きました。
今後の研修会の質の向上に役立てます。ありがとうございました。


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