保護者満足度を高める学校経営 〜多様な要望や苦情への組織対応〜
平成２１年４月２７日、東京都中野区教育委員会が主催した校長研修会「保護者満足度を高める学校経営 〜多様な要望や苦情への組織対応〜」が中野区教育センターで行われ、当機構代表者の宮下賢路が講師を務めました。区内全ての幼・小・中学校の校長（園長）が参加。研修会では要望やクレームは対応を誤ると損失が拡大するため、目標を定めた上での言動の選択（コントロール）が必要なことや、クレームを機会として捉えてクラス運営・学校運営に活かすことなどが説明された。また、コミュニケーションの強化方法についても具体的な説明があった。後半はロールプレイングが行われ、参加者がそれぞれ改善点を指摘しあうことで理解を深めた。
研修風景 平２１年４月２７日 １４：００〜１６：３０ 中野区教育センター
研修会の冒頭で当機構発行書籍「教職員のための保護者クレーム対応マニュアル」が中野区教育委員会から紹介され、マニュアルの内容を含んだレジュメによって保護者満足度向上を追求した研修会が行われた。また、ロールプレイングも書籍の中の事例がピックアップされた。
前半は理論の説明、後半は実践対応能力を高めるロールプレイングが行われ参加者で意見を出し合った。 保護者満足度の向上が、教育の質を高める手段の一つである旨の説明がなされた。
アンケート結果（一部抜粋）
●具体的な対応にも及び、とても参考になる研修であった。実際に自分のものとして現場で対応できるようにしていきたい。教員の方にもぜひ広めていき啓発したい。
●理論だけでなく、ロールプレイがあったことでより理解が深まった。研修内容の組み立てもよかった。有難うございました。
●生活指導主任又は主幹研修でも実施して欲しい。夏の課題別研修会で実施して欲しい。
●初期対応のコツ「感情の解決」を何よりも優先すべきことが大切であることが理解できた。
●今までの対応について間違っていたところがいくつもあって参考になった。教職員に研修の機会を提供して対応力を身につけさせたい。
●今までの経験で有効だと感じていた対応や言葉遣いなどが体系的に説明され、あらためて納得した部分と新たに知識として知った部分がありました。
●具体的なお話で現実的な状況に即した対応の仕方が構造的に伝えられて分かりやすかった。
●大変わかりやすく解説いただきスッキリした。
その他多数のご意見を頂きました。
今後の研修会の質の向上に役立てます。ありがとうございました。
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