東京都足立区主催　行政サービス向上研修＝満足度向上研修会

平成２０年１０月２４日　９：３０から１２：００まで
会場　足立区役所庁舎ホール　　約７０名参加

講師　学校リスクマネジメント推進機構　代表　宮下賢路


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

※サブテキストとして、当機構発行の教職員のための保護者クレーム対応マニュアルが全受講者に支給された。

■研修会アンケート結果　　　　５段階評価で４．７の満足度を獲得　

参加者の意見・感想等（一部抜粋）

●今までの保護者対応での失敗が思い出され・・・　あの時こんな言葉を言ってしまった・・・・という反省になりました。今後の保育にいかしていきたいと思います。

●今日、どこからでも「モンスター」と名のつくクレーマーが多くなっているなかでクレームに対してどう対応するべきなのか、おびえながら保育をしていたが、今回の研修で少し自分の中で整理し、気持ちが緩和できました。ありがとうございました。

●保護者対応を改めて考えることができました。ちょっとした一言でも相手を不快にしてしまう言葉があることに気付き今後気を付けて使っていきたいと思いました。クレームはリスクであり、リスクをコントロールしていく話をきかせていただき、少し気持ちが楽になりました。

●「なるほど、確かに！」と思うことばかりの内容でした。クレームに対する意識の持ち方がまず自分の中でできていなかったし、わかってはいても実行できていないことが多かったと感じた。「具体的対応中の基本的なポイント」や「クッション言葉」等すぐに活かすことができる内容で心にとめておきたいと思った。クレームをチャンスととらえ、自分も職場も向上できるということを意識していきたいと思った。演習（ロールプレイング）、事例に基づいた内容はとてもわかりやすく自分に置きかえることができ、欠けている部分に気付かされたと共に、今後、自分を高めていけるようにしたいと思った。

●宮下先生のお話、保護者のクレーム対応について、ロールプレイングも交えてわかりやすかったです。同じ保護者でも、その時の精神状態や様々な理由でクレーマーまたはモンスターペアレンツになってしまうんですね。自分もそんなクレーマーにならないようにストレスをためずに元気にお仕事していきたいです。
「クレーム対応の基本的なポイント」は現場の人間関係、コミュニケーションにも役立ちそうです。また機会があったら宮下先生のお話を聞かせて頂きたいです。本日はありがとうございました。

●自分を正当化しようと、言い訳から入る傾向が私自身にあり、今日の話を聞いて、改めなければと思いました。具体的な声掛けの言葉を教えていただいたので、実践でいかしていきたいと思います。（いかす機会が少ない方が良いのですけど・・・）

●親だけではなく子どもに対しても対応できるし、また、他の人間関係にも役に立つ対応の仕方であると思いました。これまでの自分を反省し、また、新たな対人関係が築けるよう努力していき（リスクをコントロールする）たいと思います。

●「基本ポイント」「基本スタンス」等、かなり具体的なことを教えていただいたので、すぐに実践できると感じました。（相手の勢いにのまれていざとなるとうまくできなかったりもするのですが）とても役にたつ話でした。特に非言語の要素は今まであまり気にとめていなかったので・・・。

●わかりやすく、聞きやすい研修、ありがとうございました。ロールプレイでは熱い演技に見入ってしまいましたが、自分たちの身にあった時に今日の具体的な内容を思い返したいと思います。最後の「元気が一番！」という言葉にすごく励まされました。私たちが元気でいること、笑顔でいることで子どもたちとの関係、そして親との関係も良いものであると願いたいです。

●宮下先生の「楽しみながら聞いて欲しい」とのお言葉通り、相手の期待を知る良いチャンスだと考え共感し傾聴する基本スタンスを心にとめ、元気が一番と自分をはげまし今後の保育に生かしていこうと思います。「元気が一番」、ありがとうございました。

●自分が今までやって来た中で何となく感じていた事が図表や数値化されていたのでしっかりと納得できたように思います。又、自分の今までの失敗もこうすればさけられたなと思い出しました。
ありがとうございました。

●大変興味深く真剣に内容をうかがえることができました。最後の相手（保護者）に復讐心を持たせない。全てのことを総括した言葉に感じました。これからも誠意を持って子供達の将来をになっている仕事にかかわっていることを念頭に励みたく思いました。ありがとうございました。

●非常に具体的であり理解できました。また、「クレーム」ではなく、クレームをチャンスに変えて、保護者との信頼関係を作っていくよう、努力していきたいと思います。日常の保育を見直しながら聞いており自己反省しながら具体的に指導していただいた点を実行していきたいと思っています。「元気が一番」本当にそうですね。
評価は自分がするのではなく周りがするもの。クッション言葉を上手につかえるようにがんばってみます。ありがとうございました。

●具体的な内容でとてもわかりやすい研修でした。日々、このような保護者との対応にかかわっている身としては、どのように言葉をかけ、行動すれば良いか悩んでいました。今日の研修を活かし保護者との関係を深めていきたいと思います。

●資料が図や絵、わかりやすい見出しや言いたいことを大きい字でアピールしてるなど、勉強嫌いな私でも理解できたし、楽しすごせた。ロールプレイングはとても良かったです。保育の仕事だけでなく、クレーマー対応の仕方はとても役に立ったと思いました。


その他、多数の方にアンケートにご協力をいただきました。
アンケート結果は研修内容の質の向上に役立てていきます。ありがとうございました。

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